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金佰利、Farmers Insurance和Foot Locker等领先品牌的首席信息官们表示，增强现实和虚拟现实的实施在他们的企业里正蓄势待发。

通用电气、波音和福特是几家领先的公司之一，它们将增强现实技术(AR)和虚拟现实(VR)技术奖励给员工，使他们能够更高效地检验和设计机器。但是，企业也正在采用增强现实/虚拟现实作为梳理客户体验和培训员工的方式。

增强现实和虚拟现实都利用数字信息，但使用不同的接口。增强现实解决方案利用智能手机上的软件或智能眼镜等平视显示器将数字信息(包括图像和文本)叠加在现实世界中的物理对象上。相反，虚拟现实是沉浸式的，用户通常使用带有虚拟环境的应用替代现实世界的耳机。

Forrester Research的分析师Thomas Husson在最近的一段播客中表示，尽管增强现实体验相对比较成熟，但虚拟现实在成本和难度方面受阻，因为业务流程中的实施和整合阻碍了它的扩展能力。Husson说：“这两种技术都已经存在了相当长的一段时间，但他们才刚刚开始进入更广泛的消费领域。这两种技术都将具有很大的颠覆性，但是......这些技术需要数年的时间才能得到扩展并成为大众市场。”

然而，受增强现实/虚拟现实增强消费者服务和员工生产力的潜力所吸引的CIO正在试用这些新兴技术。一些IT领导与记者分享了他们的增强现实 / 虚拟现实业务案例和经验。

增强现实游戏和虚拟货架展示位置

金佰利是一家快速消费品(consumer packaged goods，CPG)供应商，其品牌包括科顿内尔(Cottonelle)、舒洁(Kleenex)和好奇(Huggies)，它正在试用增强现实/虚拟现实解决方案，以提高消费者的忠诚度，并更快速地与零售合作伙伴计划店面布局，全球创新总监Renee Pearson这样说道。Pearson向记者表示：“这是为了确定能为消费者提供独特个性化体验的正确用例”。他说：“这增强了我们在更快的时间内进行协作和扭转零售商和客户期望的能力。”

金佰利公司的IT服务和业务合作伙伴全球总监Manish Rege表示，金佰利与增强现实零售合作伙伴合作开发了一款增强现实游戏，帮助孩子寻找并找到位于店铺走道上的标志上的万圣节人物角色。在商店接待员的提示和帮助下，消费者在开始购物之前会下载一款带有增强现实游戏的特殊应用程序。Rege说，这个想法是在父母将物品放入购物车的时候使孩子全神贯注。

Rege说道：“我们认为这是提升零售体验的一种方式”。他补充说，测试增强现实应用程序的购物者中有97%的人表示他们会再次尝试该应用程序。Rege说，虽然他希望能够更快地采用这种功能，但他认识到市场采用会随着消费者的推动而迅速发展。他预计随着iOS 11上增加苹果的增强现实工具包以及其它硬件和软件产品中的类似功能，增强现实的采用将会得到改善。

Pearson说，金佰利还使用虚拟现实技术，和零售合作伙伴一起帮助计划商店布局，包括产品和货架布置。这与快速消费品公司传统的邀请零售合作伙伴在中心的“实体上重塑一家商店”的方法背道而驰。以前这种物理模拟环境的变化需要数天时间;快速消费品公司用虚拟现实更快地做到了这一点。Pearson说：“它从100%的实际出行转变为100%的虚拟出行，我们可以通过它实现远程调查和快速调查多种情况。”

Pearson表示，金佰利也在研究如何利用增强现实来提高员工在制造工厂的机器维修和维护的生产力。

关键观察：Pearson表示，增强现实/虚拟现实试点项目需要金佰利的IT和业务团队之间的紧密合作，在这个转变里，这标志着就加强消费者参与度和用户体验，IT部门与业务变得更配合一致。Pearson说：“这不仅仅"告诉我如何处理技术’，而且"让我们一起来成为真正的合作伙伴，因为这些业务流程变得更加科技化’。”

虚拟现实培训进军保险业

在Farmers Insurance Group，业务和IT之间就虚拟现实展开的合作也酝酿在即。首席理赔官Keith Daly和首席信息官Ron Guerrier与虚拟现实初创公司Tailspin合作，为培训目的创建受损汽车和房屋的虚拟模型。

戴上Oculus Rift头戴式耳机，在Farmers体验实验室的理赔代表在车辆和房屋周围走动，观察雷克萨斯的前面板或者房屋损坏情况。Guerrier说，模拟使得代表们可以“触摸并感受打开的橱柜和门”。Guerrier表示，对于单独的房屋模拟，Farmers已经构想了500多种伤害组合。他补充道：“泄露的情况每次都不一样; 它非常独特。一个理算师可能要就此忙乎三周，他们将永远不会碰到房屋发生相同的情况。”

虚拟培训每年为Farmers节省多达30万美元的出行费用。Farmers每年培训近300名物业理赔代表。培训从课堂环境开始，然后在加利福尼亚州阿古拉山的Farmers大学进行为期三周的学习。如今，学员们可以通过虚拟现实耳机和软件远程学习，减少出行。Farmers受培训成就的鼓舞，在堪萨斯城创建了一个虚拟现实工作室，他说这将花费租用其它体验实验室的十分之一的费用，并用破旧的汽车填补另一个体验实验室的空间，并重建受损的房屋。

Guerrier表示，Farmers还在培训中增加了“角色扮演”，模拟了理赔师和一位设法处理某种财产损失，铁定会失望的客户之间的互动。理想情况下，这种培训将使理赔师在真实事件的场景中开始与客户互动时更加感同身受。

接下来的事情：随着虚拟现实技术变得越来越普遍，Guerrier说，代表们将能够从他们自己的家中获得这样的功能来模拟损失。Guerrier说：“这是培训中的终极灵活性——利用增强现实，使他们不必飞来飞去。理赔师可以在客户需要帮组时尽其所能帮助客户。”

甚至比真实的东西更好：虚拟运动鞋开箱

鞋类零售业似乎是一个不太可能将增强现实消费化的场合。Foot Locker的首席信息官PawanVerma正试图改变这种情况，他们使用增强现实解决方案来帮助实现该公司的甜蜜点(sweet spot)：13至27岁的客户，他们的移动设备和应用渗透率很高。Verma说：“在很多情况下，他们通过照片墙(Instagram)、脸书和其它社交媒体渠道，早在与我们的商品建立联系之前就开始了他们的旅程。”

为了培养更多的品牌忠诚度，Foot Locker在过去的圣诞节使色拉布(Snapchat)用户能够在零售店有货前，通过将鞋子的图片放入他们的色拉布照片和视频中，对AJ1佳得乐系列运动鞋进行“开箱”。Foot Locker在其Eastbay品牌应用程序中增加了增强现实功能，可以让iPhone和安卓智能手机用户扫描Eastbay目录的实物页面，以发现视频、故事、产品和其它内容。

Verma表示，他打算雇用120到150人在该公司的芝加哥办事处从事个性化、数据分析、增强现实和其它数字化技能方面的工作。

学到的经验：精心设计的个性化用户体验是很关键的。Verma说：“增强现实使你能够沉浸在这种体验中，一旦你开始体验到你有很大可能得到商品推荐”，他表示，虽然消费者在使用开箱或其它增强现实功能后不一定会购买产品，但Foot Locker将机器学习算法应用于其中之后，使用这些工具创建的数据就非常有价值。